正版电力服务设计-服务行为差异化价值传递

已完结 | 共3讲
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电力服务如何塑造差异化服务,让用户体验增强?电力员工如何在具体行为上塑造差异化价值,让客户强烈的“获得感”?本课程围绕服务过程的“赞美破冰、提问挖掘、缓和冲突、确认理解、总结闭环、满意引导”六大维度,给你带来电力服务行为差异化实践的启发与执行指引。吴娥老师-高级客户服务管理专家,AACTP国际行动学习促动师,中能传媒教育集团培训中心资深导师,美国PDP大中华区特质测评与管理赋能认证讲师,全国多家能源行业,电力及供电局指定合作讲师。吴老师是一位既有宏观视野又能理论联系实际的老师。
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电力服务设计服务行为差异化价值传递吴娥股务世理专等o AACTPE国际行动学习促动身。中能传媒教育集团培训中心资深导师课程背景在数字化赋能新型电力系统背景下,建设“现代供电服务体系”,赋能电力服务转型升级,电力企业直面客户的人员成为良好客户体验塑造和价值传递重要环节,如何让直面客户的人员能在服务过程中塑造“服务行为差异化价值”并传递给客户,是推荐电力服务水平提升的重要课题。电力服务如何塑造差异化服务,让用户体验增强?电力员工如何在具体行为上塑造差异化价值,让客户强烈的“获得感”?《电力服务设计——服务行为差异化价值传递》课程将围绕服务过程的“赞美破冰、提问挖掘、缓和冲突、确认理解、总结闭环、满意引导”六大维度完整闭环与您分享,望为你带来电力服务行为差异化实践的启发与执行指引。课程收益价值1:场景化学习电力用户人物分析的两大维度02价值2:掌握结构化差异化行为传递六大流程a价值3:掌握差异化行为传递的六维话术课程对象供电系统服务骨干、客户经理、专责、中基层管理者课程模型电力数字化服务体系图一一围绕服务业务数字化提升的闭环电力数字服务体系图恩数字化思维转型数字化业务设计,电力数字化眼务菌图设计,电力数字化用户体验设计与应用电力数字化提升客户满度与忠诚度电力数字服务业务设计模型图“谋”一化数宁化服务监图维电力业务数字业数字化设计数化提升满童度用户体验”动一性课程大纲导入案例:甲大叔人物画像第一讲:用户分析:场景化用户画像与用户特性分析1.甲大叔用户信息来源背景2.甲大叔用户特性分析3.甲大叔的用户标签第二讲、行为差异化:差异化行为价值传递1.赞美差异化:让你感受不一样的真诚2.提问有门道:问出你心中想说而未说3.缓和冲突差异化:别人对抗我铺垫4.你方登场我确认:解除顾虑的小窍门5.总结闭环才完整:每一次行为与表达的闭环6.满意引导:客户认同的满意才是真的满意案例:对服务的某电力用户一次不一样的赞美讲师介绍0吴娥老师高级客户服务管理专家AACTP国际行动学习促动师中能传媒教育集团培训中心资深导师。美国PDP大中华区特质测评与管理赋能认证讲师全国多家能源行业培训合作老师,多家电力及供电局指定合作讲师>实战经验吴老师“宏观视野、溯归本源、有心有力、有张有弛”;为师者应为自我践行者,身教胜过言传。吴老师是一位既有宏观视野又能理论联系实际的讲师,多年来为全国电力系统多家单位进行政策体制研究、行业趋势战略分析、数字化能源互联网、电力数字化服务设计等各方面管理培训辅导工作,受到业界一致好评。吴老师拥有为多省、市、县级电力、能源石化等行业员工培养经验,主要致力于行业发展趋势、战略解读、优化营商环境、数字新基建与能源互联网、综合能源服务、服务营销管理提升、营业厅转型的营销与服务技能提升等培训及辅导工作:曾为中国电力传媒、四川电力、江苏电力、湖北电力、河南电力、陕西电力、山西电力、河北电力、西藏电力、黑龙江电力、吉林电力、广东电网、深圳供电局、广西电网等讲授:《数字“新基建”助力推动能源互联网企业建设》、《电力体制改革与营销转型》、《电力发展史与国网战略解读》、《智慧综合能源服务市场发展》、《优化营商环境,助力服务变革》、《智慧营业厅营销转型升级》、《用心服务,沟通降诉》、《点石成金管理者管理技能提升》等培训课程,课程返聘率达88%,其中,河南电力连续采购12期,陕西电力连续采购9期,江苏电力连续采购8期,湖北电力连续采购6期,西藏电力连续采购6期,吉林电力连续采购4期,广东电网、广西电网分别采购6期,累计授课520余场次,培养学员高达20000余人次,客户满意率达95%以上。章节数:3讲|课程总时长:59分钟
  • 01
    第1讲:用户分析:场景化用户画像与用户特性分析 12分26秒 免费试学
  • 02
    第2讲:行为差异化:差异化行为价值传递(上) 28分22秒
  • 03
    第2讲:行为差异化:差异化行为价值传递(下) 19分7秒
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