正版客户管理与服务

随着服务经济的崛起，企业客户服务管理已不再是一个可有可无的管理领域，也不仅是服务型企业才关心的管理领域。本课程先从客户管理的步骤出发，通过有效服务，建立客户满意机制，寻找改善点不断提升客户的满意度与忠诚度。曹勇老师，原许氏房地产营销总监，实战销售与管理专家，13年大型企业销售与管理实战经验，信任五环（大客户面谈技巧）认证导师，美国4D领导力与团队系统认证导师，曾任：中集集团（500强）DCMC培训经理，《销售成交8连环》\《大客户竞争优势呈现》研发人

客户管理与服务曹勇,实战营销与管理专家,原许氏房地产营销总监,13年大型企业销售与管理实战经验·信任五环（大客户面谈技巧）认证导师用课程背景西方管理之父德鲁克曾说：企业存在的基本功能是创造客户。所以拥有稳定客户基础是企业发展的必备条件。但目前很多企业大多的着眼点不是增加利润就是扩大市场覆盖，而对于已拥有的客户没有得到足够重视，最终虽然赢得一些新客户同时也在损失老客户，得不偿失。本课程先从客户管理的步骤出发，通过有效服务，建立客户满意机制，寻找改善点不断提升客户的满意度与忠诚度。课程收益◆客户管理三步骤-快速掌握管理精要，利用工具找到价值客户·客户服务四类型服务态度与流程要双管齐下，进入良型循环·满意机制三系统-通过BVQRSG三大系统多个工具来提升客户满意度课程时间120分钟，2小时授课对象基层、中层销售管理者及销售储备骨干课程模型3:客户管理三步骤3:满意机4:客户服制三系统务四类型课程大纲第一节：客户管理三步法第一讲：客户关系管理三步法1、管理客户关系的好处2、4R理论与客户关系3、管理的范畴认识解决问题：认识到新时代客户管理的理论基础与趋势，对客户关系管理有正确的认知。第二讲：客户生命周期四阶段1、考察期：互相接触2、形成期：小批试用3、稳定期：定期定向采购4、退化期：采购缩减或转移解决问题：帮助学员认识到客户是从无到有也可能从有到无，只有做好关系管理才能延长稳定合作期。第三讲，收集信息，细分客户1、信息收集两个维度2细公安户不西热利眼解决问题：大多业务人员忽略了客户个人的私密性信息，不利于后期关系递进。此讲帮助学员通过两个维度搜集信息，细分客户，避免信息不全无法管理。第四讲：认识顾客价值1、认识顾客价值：赢利与耗损2、工具：顾客盈利性分析解决问题：不是所有的客户都是”上帝”，借助工具从众多的客户找到更有价值的合作伙伴。第五讲：让重要的客户满意1、客户满意的概念2、客户满意与忠诚之间的关系3、企业如何管理四种客户：破坏、图利、囚禁、传道解决问题：认识到客户满意与忠诚的关系，对于三类问题客户适当引导和改善，争取转化传道客户。第六讲：监测顾客满意1、工具：重要绩效评估2、重要绩效分析策略解决问题：解决问题：利用工具监测顾客满意度，认清我们的服务内容在客户眼中的重要性与表现水准，有利于制定下一步服务调整策略。第二章：客户至上服务致胜第七讲：客户服务专家的特征1、企业在客户服务工作中的失误2、客户服务专家的四大特征3、由客户满意度引起的良性与恶性循环解决问题：认识到顾客满意与企业经营之间的关系，避免服务误区，向客户服务专家学习。第八讲：四类客户服务表现对客户的影响1、影响服务质量的两个方面：程序与个性2、四种客户服务类型表现3、服务特点对客户造成的影响解决问题：认识到影响客户满意的两个因素及四种服务风格对客户满意度的影响，帮助学员做出最好的表现。第三讲：建立一套客户满意的服务机制第九讲：顾客满意的服务诀窍1、满意机制的三大法宝2、BV行为区隔的定义3、客户的感知价值公式：感知利益-感知成本案例分析：客户会选择你吗？解决问题：帮助学员从日常与客户关往过程中通过行为区隔赢得客户的追随与满意，掌握感知价值公式的应用。第十讲：建立QR快速响应机制，处理好投诉（上）1、快速响应的定义2、正确处理客户投诉的原则3、处理投诉第一步：接待客户：预测心理需求4、处理投诉第二步：理解客户：倾听与复述解决问题：清晰QR对客户满意度的影响，针对投诉的客户，学会按步骤先预测客户的心理需求，再同理心去了解诊断客户的真实想法。第十一讲：建立QR快速响应机制，处理好投诉（下）1、处理投诉第三步：帮助客户，有策路提出多个解决方案2、处理投诉第四步：维系客户，避免负面信息扩散解决问题：当了解到投诉客户的想法和要求需要有策略的提出方案降低客户的期望，并在达成协议后需要后期跟踪管理。第十二讲：建立满意保证SG制度1、SG制度的定义2、建立竞争性强的“四点”满意机制3、客户服务的梯队层次解决问题：客户在采购时更希望供应商能够对未来的不确定性增加服务保障，降低风险，此讲帮助业务人员从”四点”中找到客户的机会点，让客户更有安全感。老师简介曹勇原许氏房地产营销总监实战销售与管理专家13年大型企业销售与管理实战经验信任五环（大客户面谈技巧）认证导师1美国4D领导力与团队系统认证导师曾任：许氏房地产顾问有限公司营销总监曾任：中集集团(500强)DCMC培训经理1《销售成交8连环》\《大客户竞争优势呈现》研发人至今累计授课500场，参训学员2W+人，其中《销售团队管理密码》课程授课31期，《销售成交8连环》课程授课58期。曹勇老师曾在世界500强、国内地产、制造业任职，熟知企业的文化、销售技巧、管理特色并有效运用。能为企业提供高质量的销售课程，解决企业的销售痛点。任职期间，曾操盘项目实现溢价总额近1个亿，在实现业绩同时提炼出面谈客户8步流程，并配备36种技能训练，使所带领的五位团队成员成功晋升为销售经理。部分授课案例曾为浦发银行大连分行进行《销售成交8连环》培训，让销售人员正确认识自己、产品及客户间的关系，并树立积极心态强化信心，课程返聘4期。曾为融创地产进行《销售沟通技巧》培训，从销售人员的情绪压力入手，认知情绪对自己及客户的影响力，通过“转身找钱“的释压技巧，端正态度有效沟通，课程返聘5期。曾为中粮大悦城控股进行《电话营销与异议处理》培训，从电话脚本设计到三维五步法的应用，结合实战情景及工作中的案例，活学活用，快速提升销售话术。获得学员一致认可。曾为新钢集团进行《目标管控与达成》培训，从市场战略分析到目标制定，把握计划前、中、后的目标管控，带出一支强有力销售战队并保障目标达成，获得高层领导的一致好评。