正版电力服务设计“三一思维”助你转型

数字化电力服务设计背后底层逻辑是什么？电力数字化服务设计的“用户思维”如何理解与应用于业务？电力服务设计从哪些维度把握用户特性，进行精准用户分析？电力服务如何塑造差异化服务，让用户体验增强？本课程为你解密，为你带来电力服务数字化实践的启发与执行指引。吴娥老师-高级客户服务管理专家，AACTP国际行动学习促动师，中能传媒教育集团培训中心资深导师，美国PDP大中华区特质测评与管理赋能认证讲师，全国多家能源行业，电力及供电局指定合作讲师。吴老师是一位既有宏观视野又能理论联系实际的老师。

电力服务设计“三一思维”助你转型吴娥高级客户服行动学习促动师面培训中心资深导师课程背景如今能源革命与数字革命快速推进，在数字化赋能新型电力系统背景下，建设“现代供电服务体系”，以数字化服务设计满足电力用户不断提升的用能体验需要，赋能电力服务转型升级，已成为急不可待的重要任务。在推进数字化电力服务设计过程，增强用户更好体验的工作中，是否遇到以下问题：数字化电力服务设计背后底层逻辑是什么？电力数字化服务设计的“用户思维”如何理解与应用于业务？电力服务设计从哪些维度把握用户特性，进行精准用户分析？电力服务如何塑造差异化服务，让用户体验增强？所有的变化、转型、升级都是为了为客户创造价值。《电力服务设计“三一思维”助你转型》课程是解密电力服务数字化底层逻辑的课程，将围绕电力服务数字化的底层逻辑的“一维（用户思维）”、“一性(用户特性)”、“一化（差异化服务）”三个维度进行分享，望为你带来电力服务数字化实践的启发与执行指引。课程收益价值1：学习电力数字化服务的用户思维本质价值2：了解研究电力用户的两个维度价值3：掌握分析用户特性风格的四个特质04价值4：掌握差异化塑造的突破方法课程对象供电系统服务骨干、客户经理、专责、中基层管理者课程模型电力数字化服务体系图一一国绕服务业务数字化提升的闭环电力数字服务体系图数字化维转数字化业务设计一维→电力数字化报务设计电力数字化用户体验设计与应用一性电力数字化提升客户满意度与忠一化诚度电力数字服务业务设计模型图“谋”化数宁化服务图电力业务数宇化化设计数提升满意度用户体验动课程大纲第一章：一维数字化用户思维。先导片●第1讲：与时俱进方能见：三组数字看用户需求变化1.服务经济时代的步入：国家GDP产业占比说明2.互联网行业的商业发展：全球市值前十大公司的40年变迁3.客户流失的数据调查：客户为什么远离我们？4.电力客户的需求层次：现代电力客户比20年前的需求变化工具：马斯洛原理分析【小结】电力数字化服务用户思维：转移需求层次，研究用户需求●第2讲：研究用户方能留：研究你的用户才能留住客户案例：看似无关的“高净值人群”1.电力用户数据来源·供电公司用户基本信息系统·上门面对面服务过程·营业厅业务办理过程·街坊邻居亲戚或村委会·社区活动·小程序、公众号、95598、官方app·其他渠道：行政政务中心、水、电、气、邮政、物业、银行等等2.电力用户画像·画像分类：基础信息、用电行为、客户价值、行为偏好、触点记录、费用记录、业务特征、情感特征·用户标签呈现案例：电力用户标签库练习实践：分析你所辖台区的重点用户，制定一份用户画像1.0.3.电力用户分析应用·用户画像及标签数据反映信息分析,不同电力用户服务或营销应用分析【导入】数字化逻辑本质：精准差第二章：一性-精细用户特性分析案例：一次日常上电梯，你发现了什么？。第3讲、尊重用户特性：不同用户的个人特性研究1.支配性的人特质与沟通应对2.表达性的人特质与沟通应对3.耐心性的人特质与沟通应对4.精确性的人特质与沟通应对。第4讲、建立客户信任：从用户特性出发精细化建立客户信任1.服务沟通精细化：不同特质的人不同沟通策略2.服务策略精细化1)“电力用户画像+电力用户特性”综合分析2)得出匹配用户针对性的服务策略第三章：一化塑造差异化体验价值。第5讲、峰终体验：塑造用户服务过程中的不同峰终体验值1.用户体验触点生花2.用户情感曲线+峰终体验案例：移动的峰终设计思考：电力用户的营业厅或上门服务的峰终设计策略讲师介绍曼吴娥老师高级客户服务管理专家AACTP国际行动学习促动师中能传媒教育集团培训中心资深导师·美国PDP大中华区特质测评与管理赋能认证讲师全国多家能源行业培训合作老师，多家电力及供电局指定合作讲师。实战经验天老么观见野、期二本源、有心有刀、有张有弛”；为师者应为自我践行者，身教胜过言传。吴老师是一位既有宏观视野又能理论联系实际的讲师，多年来为全国电力系统多家单位进行政策体制研究、行业趋势战略分析、数字化能源互联网、电力数字化服务设计等各方面管理培训辅导工作，受到业界一致好评。吴老师拥有为多省、市、县级电力、能源石化等行业员工培养经验，主要致力于行业发展趋势、战略解读、优化营商环境、数字新基建与能源互联网、综合能源服务、服务营销管理提升、营业厅转型的营销与服务技能提升等培训及辅导工作：曾为中国电力传媒、四川电力、江苏电力、湖北电力、河南电力、陕西电力、山西电力、河北电力、西藏电力、黑龙江电力、吉林电力、广东电网、深圳供电局、广西电网等讲授：《数字“新基建”助力推动能源互联网企业建设》、《电力体制改革与营销转型》、《电力发展史与国网战略解读》、《智慧综合能源服务市场发展》、《优化营商环境，助力服务变革》、《智慧营业厅营销转型升级》、《用心服务，沟通降诉》、《点石成金管理者管理技能提升》等培训课程，课程返聘率达88%，其中，河南电力连续采购12期，陕西电力连续采购9期，江苏电力连续采购8期，湖北电力连续采购6期，西藏电力连续采购6期，吉林电力连续采购4期，广东电网、广西电网分别采购6期，累计授课520余场次，培养学员高达20000余人次，客户满意率达95%以上。章节数：6讲|课程总时长：2小时1分钟