正版优质服务体验打造与服务迭代

竞争时代仍然想或仅想依赖产品赢得客户越来越难，而加速服务的迭代与创新，形成服务文化的长久渗透，是银行网点转型后可持续发展的必然趋势，本课程结合网点转型后服务规范与服务体验打造，在夯实服务基础的同时，强化服务场景化技巧迭代发展。倪莉老师，11年银行培训服务、管理咨询与营销辅导经验。专注于银行服务营销、网点转型管理、网点绩效管理、一线人员职业化塑造方面的培训辅导工作。累计为中、工、建、信、招商、平安、农商行、邮储银行等实施了450多期的各类培训项目，参与银行各类辅导咨询项目

优质服务体验打造与服务送代倪莉11年银行管理咨询与营销辅导经验《格化精准销》落地辅导项目执行讲师之一《开门红350度全场景营销训练营》落地辅导执行讲师课程背景·竞争时代仍然想或仅想依赖产品赢得客户越来越难，而加速服务的迭代与创新，形成服务文化的长久渗透，是银行网点转型后可持续发展的必然趋势，本课程结合网点转型后服务规范与服务体验打造，在夯实服务基础的同时，强化服务场景化技巧迭代发展。课程收益01知晓网点转型发展与服务转型趋势02掌握优质服务体验打造之6S管理技巧03提升服务认知与服务迭代技巧04不同场景之服务技巧课程对象网点全体员工（柜员、大堂经理、理财经理、运营主管等）课程大纲先导篇一、银行转型知多少二、银行线下网点“关停潮”引发的思考第1讲网点转型趋势-转型篇一、银行转型四方向案例：招行为什么比中国银行更值钱二、打造Bank3.0时代案例：招行转型之“北极星”计划三、转型三变化第2讲网点文化建设-体验篇一、打造银行客户“五感六觉”触点体验·服务不仅仅只是服务·差异化服务创造价值·三度服务、创造价值第3讲服务认知迭代-环境篇一、6S管理认知二、6S实施前后三、6S管理技法1.简单至一2.频度优先3.分门别类4.竖立摆放5.没有遮挡6.形迹管理第4讲服务认知迭代-规范篇一、柜员服务七步曲。看问·听·说二、厅堂服务营销七步曲三、重点服务环节第5讲服务认知迭代-迭代篇思考：什么是服务好？案例分享：客户为什么会投诉一、影响客户满意的四大因素二、服务迭代升级三、引起客户反感的十大说法四、体验金字塔模型五、四大感动体验设计第6讲服务认知迭代-管理篇一、如何让员工由被动变主动二、如何提升员工的主动性三、发展员工的“能力”和“动力”四、有效的辅导流程五、不同类型员工的激励策略六、打造优秀的团队文化第7讲场景服务技巧-技巧篇一、客户识别四大关键点案例：老年客户服务二、识别客户之“望闻问切”三、不同场景的客户服务技巧1.进门时2.咨询时3.等候时4.投诉时第8讲场景服务技巧-适老篇案例讨论：这样的场景如何应对一、适老服务四大原则二、服务品牌创新打造三、深度打造适老服务四、消保之适老服务讲师介绍倪莉老师银行网点服务管理专家讲师资历澳门城市大学MBA国家注册企业培训师13年外企业培训管理经验11年银行管理咨询与营销辅导经验《网格化精准营销》落地辅导项目执行讲师之一《开门红360度全场景营销训练营》落地辅导执行讲师曾任：中国建设银行某支行负责人曾任：Intertek培训总监曾任：SGS培训经理实战经验倪莉老师拥有11年外企培训经验，11年银行培训服务、管理咨询与营销辅导经验。专注于银行服务营销、网点转型管理、网点绩效管理、一线人员职业化塑造方面的培训辅导工作。累计为中国银行、中国工商银行、中国建设银行、中信银行、光大银行、民生银行、平安银行、招商银行、农商行、邮储银行等实施了450多期的各类培训项目，参与银行各类辅导咨询项目150多个，积累了大量的实战案例与培训经验。具备丰富的国内银行业培训、管理咨询、策划及网点辅导经验。