正版消费者权益保护与投诉处理技巧

消费者权益保护与投诉处理技巧鼻闫金星0近20年银行服务营销培训及辅导经验1000+银行网点实战辅导经粉银行标杆网点建设塑造教练、银行服务创锁提升培训专家课程背景·金融消费者权益保护工作并非“小事”，事关金融风险防控的“大事”。随着银行业产品和服务的多样化、个人化，围绕着银行服务质量、理财产品、信息安全等各类金融消费纠纷不断攀升，维护金融消费者权益问题日渐突出。·消保工作是银行转型发展的软实力，更是硬实力，是落实“以客户为中心”经营理念的具体体现，特别是在智能化转型的背景下，网点劳动组合优化工作的全面落地，银行人力资源需求结构随之发生变化，在工作中，尤其是在当前消费者金融意识不断提高，以及激烈的金融环境竞争下，一切从消费者切身利益出发，以改进银行业服务质量，提高金融稳定性，提高公众金融素质，支持行业发展，赢得社会尊重为目标，抓实抓细消保工作。将消保知识内化于心，外化于形，不断提升自身的服务能力，建立和维护消费者对银行业的信心和信任，以实现银行业整体安全、稳定、持续发展。课程收益01强化员工风险防范意识、服务意识和岗位意识02深腐梨新容户产生不清的成因与心理因素分析03提取务质量，保降客户权益，加深消保认知04学习获得有效应对客户投诉抱怨与应对的方法技巧课程对象·柜员、大堂经理、理财经理、会计主管、零售负责人、客户经理等课程大纲第一讲：权益保护金融消费者的八项权益与案例分析一、银行业消保工作未来的发展趋势二、法源三、金融消费者八项权益投诉案例：原因分析第二讲：视角解析从金融业视角解析《个人信息保护法》一、个人信息保护法来源二、案例分析：1、XX分行被央行开出千万罚单。2、银行违规提供客户个人金融信息第三讲：心理识别消费者投诉的心理识别与处理技巧一、客户产生抱怨、投诉的原因案例分析：由服务态度及技巧不满引发的投诉案例分析：由服务引发的投诉案例分析：客户对投资收益不满的处理技巧分析总结：客户主要成因分析二、客户投诉心理分析及背后的期望1、求发泄的心理分析与对策：倾听2、求尊重的心理分析与对策：道歉+喝茶3、求补偿的心理分析与对策：送礼物第四讲：应对技巧二一、投诉处理七步骤二、难缠客户的投诉处理策略1、难缠客户类型特点2难缠客户心理分析3、难缠客户应对方法三、处理投诉过程中的禁忌与案例分享第五讲：情境案例消费者投诉的预防管理与案例分析1、情景案例：银行消保服务质量案例服务2分析总结：由产品服务费率不满引发的投诉讲师介绍Q闫金星老师讲师资历近20年银行服务营销培训及辅导经验30+家银行合作经历。1000+银行网点实战辅导经验。银行标杆网点建设塑造教练、银行服务创优提升培训专家。两转合一“数学化赋能”网点导入培训师AFP金融理财师。国家二级心理咨询师、EAP员工关爱和幸福力培养专家。银行运营手册《核心竞争力项目4.0版本》主讲老师。《夺势°-开门红360全景营销版权项目》授权讲师。《服务创优-银行星级千百佳荣誉之路版权项目》授权讲师。四大国有银行、农商银行、邮储银行培训师技能大赛、服务礼仪大赛评委及辅导老师实战经验闫老师拥有1000多个银行网点咨询培训辅导经验，多次为银行提供开门红项目、网点规范化服务与标杆网点建设、千百佳星级网点创建项目、网点效能提升项目、服务礼仪、EAP员工心理关爱计划等多个项目的咨询、培训与辅导工作，帮助数家银行建立起一套成熟的服务标准及培训流程，实现员工服务营销技能提升，网点分片选优，成为各大网点来观摩学习的成功案例。章节数：6讲|课程总时长：1小时56分钟