正版客户服务与投诉应对技巧

客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节。檀娴颖老师，服务礼仪培训专家，国家高级茶艺师，西曼色彩形象顾问，河北女子学院特邀讲师，上海国际车展现场礼仪指导师，曾任金马头汽车服务有限公司总经理助理、平安保险客户经理、玫琳凯化妆品有限公司销售经理

客户服务与投诉应对技巧色形做间0檀娴颖用北女子学特进师服务礼仪培训专家海标车想理场礼仅课程背景画客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键！客户投诉是企业的伴生体，只要有企业的存在，就一定会有客户的投诉投诉不会因企业或个人的意志而消失。课程收益·1、树立员工的危机意识、建立积极主动的客户服务心态；·2、讲授影响投诉处理效果的关键因素、使其正确认识客户投诉，提升应对客户投诉技能；·3、结合常见投诉案例训练学员体察客户心理，提高投诉处理满意度。课程对象窗口服务接待人员、客户服务专员，销售人员、售后服务人员、客户服务经理等课程形式一85授课一互动一演练课程大纲第一篇、服务意识提升案例导入，引导学员思考建立服务意识的重要性和迫切性。●第1讲：服务客户的意义1、客户的定义2、服务能为服务人员带来什么？第2讲：服务中的角色定位1、服务中的角色认知与目标设定2、服务的解读3、服务意识是竞争的软实力0第3讲：服务意识1、客户满意度管理2、找到服务的定海神针-M0T关键时刻与机会3、什么是服务接触点？4、一般人类需求清单第二篇、以服务提升企业核心竞争力第4讲：不满意的服务1、不满意的服务是因为什么？现场讨论：客户因为什么不满意？1)客户2)员工2、马斯洛需求理论3、主动满足客户的不合理期望1)什么是不合理期望？2)不合理期望是怎么产生的？第5讲：如何化解客户的不合理期望？1、如何化解客户的不合理期望？1)用时间化解不合理期望2)主动满足客户有代表性的不合理期望3)永远都努力满足行业内无法满足的客户期望4)永远持续创新服务，只能被模仿无法被超越！2、客户不在乎的事情就不是服务第三篇、客户投诉处理的技巧第6讲：客户投诉处理的技巧1、8种错误处理投诉的方式2、处理投诉的原则：先处理感情再处理事情3、影响处理投诉的3要素4、投诉沟通基本流程5、客户投诉处理技巧6、引导原则7、正向引导法8、巧妙降低客户期望值的技巧9、当我们无法满足客户时10、处理投诉的六大原则11、如何有效避免客户投诉章节数：7讲课程总时长：2小时36分钟