正版高效沟通、温度对话 ——线上客服沟通技能提升

随着客户对服务要求提升，客户不再满足问题的解决，客户更需要专家型客服主动为其排忧解难，所以，从传统的问答型客服向顾问型客服转型，这也是客服部门持续提升的方向和客服人才的未来规划李方老师，原西门子计算机(中国)大客户销售经理、电商服务营销实战专家、11年服务营销实战经验、重庆大学工商管理硕士(MBA)、ISE国际注册高级服务效能管理师，美团“青年追梦计划”特聘讲师，连续2年担任创业黑马营销创新导师，第4届中国电商讲师大赛10

高效沟通温度好话线上客服沟通技能提升课程背景线上客服是较为艰辛的工作，线上询问量大，常常面对客户的抱怨和指责，容易产生负面情绪，特别是入行不久的年轻客服，阅历浅，经验少，很容易带着情绪工作，如果无法排解，不仅会影响员工队伍的稳定，也会直接影响客户满意度。所以，如何提升客服的自信积极心态，认可客服工作的价值，打造阳光正能量的团队，这是每个企业服务部门需要解决的难题。线上客服主要是线上沟通，偶尔电话沟通，几乎不和客户面对面交流。沟通形式的局限让员工很难做到察言观色、灵活应变。相反，线上的文字表达、电话的声音技巧稍有不慎，就会让客户感受业余又敷衍，不仅没解决问题，还会影响公司的整体服务形象。所以，高效沟通、温度对话，这是每个线上客服需要掌握的专业沟通技巧。线上客服主要是响应式服务，工作一段时间，容易养成被动回答的服务模式，随着客户对服务要求提升，客户不再满足问题的解决，客户更需要专家型客服主动为其排忧解难，所以，从传统的问答型客服向顾问型客服转型，这也是客服部门持续提升的方向和客服人才的未来规划。课程收益塑造阳光服务心态，提升对客服高情商沟通价值的认可，避免智能机器人一样的低效乏味沟通；运用线上沟通的4大温度技巧，避免线上8类消极表达，与客户实现有温度的对话；同时运用规范高效的问答技巧以及结构性表达方式，在表达中传递真诚，反馈中体现专业。提服务敏感度，通过文字的揣摩、声音的识升别、，分析客户的行为风格，判断客户的性格类型，匹配最适宜的聊天方式，因客而异高情商沟通，极大提升客户满意度。掌握客户投诉的动机和心理，分析客户投诉的原因，区分理性投诉和非理性投诉不同的处理方式，运用投诉处理的CLEAR法，制定完美的解决方案。面对4类难缠客户，掌握应诉基本准则，力争化危为机，重新赢得客户的信任。课程对象客服部门线上平台客服经理客服主管以及一线客服人员课程方式区理论讲授区案例分析区实操演练区行动学习课程大纲第一讲：体验时代、服务即营销一、体验时代、生态变化导入人民对美好生活的向往是我们的奋斗目标企业越来越被动②客户越来越主动二、体验时代、口碑力量②体验回报公式②100-1=0：1次负面体验有可能毁掉100次的满意。三、体验时代、忠诚塑造绝佳的体验：培养服务大使极好的体验：创造专属服务第二讲：沟通有道、心态塑造导入人工客服和智能客服的现状和未来，如果人工客服的体验感等同整齐划一的智能客服，人工客服的价值如何体现？一、线上客服价值入门型客服要求技术型客服要求专家型客服要求二、客户需求金字塔模型需求满足过程省心①情感依赖三、积极心态塑造①专注影响圈定期分享成功案例②减少自我负面暗示第三讲：沟通有礼、温度对话案例分享你遇到过哪些让你不愿深入交流的线上客服？这些聊天给你带来什么样的服务体验？一、线上沟通8类消极表达表情符号、标点符号错用简单直接的“没有”一赶走进门的客户①爱理不理的回答—浇灭客户询单的兴趣苍白无效的回答——让客户没有兴趣继续了解总结从文字内容、文字语气、回复速度表情图等总结线上沟通8大消极表现二、线上沟通5大态度红线案例导入在线沟通客户会因为哪些问题从产品抱怨升级服务态度的抱怨？①蔑视的态度①烦躁的态度拒绝的态度①质疑的态度①随意的态度三、线上对话4大温度技巧多用“我”表达尊敬多用“我可以”表达意愿①运用“您能”缓解紧张①常用“麻烦，好吗？”征求同意第四讲：沟通有效、专业对话一、提问的技巧案例导入针对客户表达的含糊不清，如何提问？针对客户的不确定推测，如何引导？开放式提问：5W2H细节确认封闭式提问：确定沟通方向①试探提问：换种思维启发思考二、专业表达技巧表达：自上而下重点突出的金字塔结构①思考：自下而上的结构化思考能力专三、说服结构技巧倒退法①两面法案例分享针对客户的疑问，如何提出有效的解决方案征服客户第五讲：沟通有术、高情商对话案例讨论聊天记录中从客户关注问题、打字速度、聊天风格、表情符号分析客户消费心理一、识别沟通风格识别D型客户1)表情图的情绪2)打字速度3)聊天风格4)关注问题①识别型客户1)表情图的情绪2)打字速度3)聊天风格4)关注问题①识别S型客户1)表情图的情绪2)打字速度3)聊天风格4)关注问题识别C型客户1)表情图的情绪2)打字速度3)聊天风格4)关注问题二、了解风格特征①尽责型①支配型①和蔼型影响型三、洞察沟通模式D型行为模式信号型行为模式信号S型行为模式信号⊙C型行为模式信号四、掌握沟通密码②面对D型的沟通技巧面对型的沟通技巧②面对S型的沟通技巧⊙面对C型的沟通技巧优秀案例识别沟通风格，迅速匹配沟通模式，完成高情商的沟通对话。话术分享总结4大类型客户表达方式、应对要点和应对话术。第六讲：沟通有法、化诉有方一、正确解读投诉②投诉的定义1)投诉的定义：客户不满情绪的表达，无论正确与否2)应诉的目标：投诉处理不是商务谈判，贵在和、赢两字。服务投诉的原因1)技巧缺乏2)态度欠佳3)流程障碍①客户投诉的心理1)5大常见合理的投诉心理2)3大特殊的不合理投诉心理a被宠坏的心理b薅羊毛的心理c漠视规则的心理案例分享如何应对不合理投诉心理的客户？二、春风化雨、化诉为金②应诉的4大原则1)理解2)克制3)真诚4)快捷)服务投诉的原因1)技巧缺乏2)态度欠佳3)流程障碍化诉为金的CLEAR法1)Control:控制情绪，学会转移压力2)Listen:聆听诉说：有效倾听的方法3)Establish:同理链接，三明治话术表达4)Apologize:表达歉意，为给客户带来不好的体验道歉5)Resolve:6步方案让客户感受主动和超越。案例分享CLEAR方法的完美运用化解客户的投诉，并重新得到客户信任三、疑难投诉、反客为主投诉升级信号1)警示性语言2)关键行为3)投诉的共性场景难缠客户画像1)易怒威吓型2)固执己见型3)投诉成癖型4)言语伤人型难缠客户应对1)易怒威吓型应对2)固执己见型应对3)投诉成癖型应对4)言语伤人型应对应诉5大基本准则1)澄清责任2)依规分责3)控制事态4)细节突破5)理念理解应诉处理机制1)投诉分级分类2)后台回访跟进3)投诉问题查证4)投诉处理3步走案例分享反客为主，迎难而上，积极主动化解疑难客户的投诉。讲师介绍李方电商服务营销实战专家1原西门子计算机（中国）大客户销售经理111年服务营销实战经验I重庆大学工商管理硕士(MBA)IISE国际注册高级服务效能管理师美团“青年追梦计划”特聘讲师1连续2年担任创业黑马营销创新导师1第7届中国MBA成就奖/第4届中国电商讲师大赛10强原重庆电信北部新区分公司、西门子计算机中国公司客户经理/大客户销售经理原上海潘博网络科技有限公司（飞猪旅行最大的代运营服务商)联合创始人1连续2年以上担任美的、华帝、上海百联、重庆百货等大型企业特聘讲师，同时是海尔、方太、大疆、长虹、暴思、周大福、老祥、报鸟等23家知名企业特邀讲师连续3年年均授课150+，返聘率超90%，赢得业内良好口碑。为环球捕手全国精英捕手进行《线上销售询单转化》，迄今为止仍在返聘中；为民生银行全国各分行进行《小景大爱TM-3微惊喜服务体系设计》，同年返聘12期；为重庆百货集团旗下近50家购物中心进行《赢在客户体验时代服务关键时刻解读》《高端VP客户创新管理和服务》《大单连单成交技巧》，同年返聘27期；2年时间独立开发10余门精品课程，助力企业赢得业绩倍增。为华帝股份电商部进行《电商客服询单转化技能提升》课程，当月询单转化率直接提升55%;为浙江报喜鸟电商部进行《电商客服询单转化技能提升》的课程，当月询单转化直接提升26%为老凤祥200家以上店铺进行《七天巧设计-粉丝变钢丝》社群营销训练营课程，当月社群营销业绩提升35%以上。