正版窗口人员极致服务

服务经济时代已来，极致的服务，才是赢得市场竞争的最佳手段窗口人员极致服务高级客户服务管理专家张云老师从客户关注的服务细节讲述服务品质管理，帮助大家提升企业的社会形象，赢得市场竞争。极致服务有套路20年专职服务管理/培训经验10年凯悦/喜来登服务管理经验+5年电力行业服务培训经验历经【接待员大堂副理接待部经理培训经理人力资源经理】一线到管理岗位。高级客户服务管理专家张云老师帮你用“极致服务”打造核心竞争力！

窗口人员极致服务D&G张云老师9高级客户服务管理专家10年凯悦/喜来登服务管理经验服务经济时代的到来，服务越来越凸显其在企业竞争和发展中的重要作用，甚至成为企业重要的核心竞争力。服务可以让产品增值、赢得客户、提升企业的市场竞争力。然而服务品质的管理和提升在我国起步较晚，很多企业虽然认识到服务的重要性却对服务品质的提升无从下手。基于上述情况我们从客户关注的服务细节讲述服务品质管理，帮助大家提升企业的社会形象，赢得市场竞争。培训目标客户需要的服务重点讲述服务要站在客户角度看需求和提供帮助必备服务知识重点讲述服务带来的价值及服务产品特性和特点服务层级表现重点讲述服务的责任、关爱、专业三个层级不同表现职业形象重点讲述服务人员应该展现的职业形象是什么服务沟通重点讲述服务中的正确沟通细节表现现场管控重点讲述突发情况下我们该如应对2课程形式课程对象窗口服务人员、客户服务经理课程方式理论讲述、案例分析课程工具服务层级模型3课程大纲01客户需要的服务没那么“规范”1.客户并不在乎这些“服务规范”1)微笑8颗牙2)抬手30度角3)站在1米5距离4)说话前目光关注3秒5)优雅的礼仪坐姿2.服务要站在客户的角度看需要1)服务不是“我觉得”而是“客户觉得”2)客户需要的服务是这样的3)这些服务表现拉低了你的服务品质3、服务是用“心”在与客户交流1)用心才能关注到客户的需求点2)用心才能提供客户需要的帮助3)用心才能真正改善服务品质案例分享服务窗口场景回顾本节解决问题避开服务误区，提供有价值服务做好服务必须知道的服务知识1.充分认识服务的客观价值1)帮你树立口碑2)帮你赢得市场3)帮你获得利润2.充分认识服务产品的特性1)服务的功能性2)服务的精神性3.充分认识服务产品的特点1)无形性2)易逝性3)易变性4)即时性案例分享海底捞的火锅真的好吃吗？你还觉得贵吗？本节解决问题认知企业竞争必须注重服务和服务细节，从主观上愿意提供优质服务。03服务的层级表现及呈现效果1.服务的基础层级-责任1)功能作用：完成服务的功能性2)表现特点：机械3)客户感受：冰冷2.服务第二层级-关爱1)功能作用：完成服务的精神性2)表现特点：产生温度感3)客户感受：亲切愉悦3.服务第三层级-专业1)功能作用：提升服务的品质性2)表现特点：训练有素3)客户感受：信任忠诚案例学习标杆政务大厅场景实拍案例分享热情≠专业模型工具服务层级表现与呈现效果本节解决问题认知服务不同层级表现和客户感受，提供专业化服务。04服务细节决定服务品质专业形象1.形象传递给客户特定的信息1)是否尊重自己2)是否尊重客户3)管理是否严谨4)是否值得信任5)是否可以合作2.避免时尚靓丽的职业形象1)产生错位感2)产生压迫感3)“美”永远是客户的3.服务人员最适合的职业形象1)着装中规中矩2)神态得体稳重3)神态自信坦然照片分享看图贴标牌案例分析客人为什么敢这么做？本节解决问题塑造服务人员训练有素的专业形象5服务细节决定服务品质服务沟通1.得体的问候体现我们的热情1)真诚的微笑2)友善的关注3)亲切的话语2.规范的交谈体现我们的专业1)肢体语言稳重2)有声语言柔和3)文字语言清楚3.积极的倾听体现我们的关注1)积极倾听让客户感受被重视2)如何表现积极倾听2)避免不良的倾听习惯案例分析尴尬的问候砸向经理的花盆本节解决问题提升服务人员最重要的技能-与客户交流服务细节决定服务品质突发问题处理1.正常情况下我们服务环境还是达标的1)整洁舒适2)井然有序2.突发问题产生你能控制住吗？1)让我们回到案例现场2)这样做扌能体现我们的专业风范3)问题出在哪里3.大堂副理请做好自己的本职工作1)协助工作2)投诉处理3)现场管控案例分析吵闹的营业大厅和抱怨的客户本节解决问题改进突发情况下的服务现场管理讲师介绍张云老师高级各尸服务管理专家10年五星级酒店服务管理经验持有国家高级服务接待资格证书原知名五星级酒店大堂副理,原陕西省地方电力集团子公司人力资源经理陕西省教育厅/人资和社会保障厅服务大赛评委10年凯悦/喜来登服务管理经验+5年电力行业服务培训经验连续10年陕西省教育厅/人力资源社会保障厅/陕西省旅游局职业技能鉴定所特聘讲师20年专职服务管理/培训经验，曾为陕西省各地市、县电力宾馆/电力营业厅讲授《窗口人员极致服务品质提升》等系列课程，有效改善/提升营业厅服务呈现效果，为集团荣获“省级先进文明单位”奠定基础，并被评为年度集团“管理创新”二等奖。历经【接待员大堂副理接待部经理培训经理人力资源经理】一线到管理岗位。→>挖掘客户潜在需求进行二次营销，荣获凯悦饭店前厅部“散客销售冠军”称号。→屡次被任命接待各国家元首和VVIP服务，受到领导的高度认可，被评为“喜来登优秀雇员”。→善长化解客人投诉，重建客人的信任度，获“省级先进工作者”“优秀管理者”等称号。