正版医者仁心 止于纷争——医患关系维护与纠纷处理

医者仁心止于纷争——医患关系维护与纠纷处理，本课程重点就在于如何解决医务工作者的医患关系处理能力与技巧,掌握患者消费心理及行为特点，准确把握需求要点;根据患者类型，学会与不同类型患者进行有效关系处理;学会纠纷处理技巧，提升纠纷处理能力与方式单运滔老师，10年医疗机构运营管理经验/医疗机构运营管理专家/原杭州市口腔医院、杭州市六医院（三甲级（JCI）医院）丨医教科主任，华润医疗集团/四川省人民医院/苏州中西医结合医院/浏阳市中医院等20多家医院运营顾问，累计授课近1000场次

:医患关系维护与纠纷处理医/者/仁/心/止/于/纷/争单运滔10年医疗机构运营管理经验O课程背景世界卫生组织一项调查发现，当病人诉说病情时,平均18秒钟就被医生打断了。当患者欲对治疗发表看法时，医生已先入为主开好了药方，九成以上医患关系纠纷源自医患间不当沟通，因此每名医务人员都应掌握与患者处理医患关系的技巧，加强对患者社会与心理需求等方面的人文关注。随着我国医疗体系改革的不断深入，国民对医疗服务需求的不断提升，所以对医务工作的医患关系处理能力也在不断加强。而研究表明，患者与公众对医生最不满意的地方,往往是他们糟糕的关系处理能力，而不是他们的专业技能。据介绍，一些医生在诊疗时往往从自身角度出发，很少考虑患者的想法；甚至在诊疗中过分依赖一些高科技仪器，而不愿花时间与病人进行关系处理。本课程重点就在于如何解决医务工作者的医患关系处理能力与技巧。一·课程收益01了解中国式的医患关系，掌握医患关系的正确方法和技巧02通过现场的演练提升关系能力，掌握如何在关系处理中审读患者心理体征03掌握患者消费心理及行为特点，准确把握需求要点04掌握患者类型，学会与不同类型患者进行有效关系处理05掌握纠纷处理技巧，提升纠纷处理能力与方式06案例分析讲解纠纷处理的方式方法课程对象区医疗各级工作人员，中层管理人员、医务人员、医生、护士一课程大纲第一部分：引言思考讨论：疫情结束想做什么思考讨论：疫情结束改变了什么思考讨论：疫情结束医患关系还会好吗第二部分：医患关系相爱相恨的今生一、医患环境解析①医患环境案例与数据分析解读②影响当下医患环境的六项原因·患者的日益增多·医疗资源的不足·人口的老酸化。服务时间的增长·治愈需求的改变·治疗服务的升级二、社会医疗业态模式的改变①行为模式②信息渠道3消费决策④交易习惯⑤消费理念6医护角色7核心思维8广告投放9营销场景效果判断三、人民医疗需求的迭代升级①什么是需求②理性与感性需求四、顾客群体的解析①每个年龄段患者需求解读②顾客群体组成第三部分：医患关系如同恋爱的沟通一、医患关系的核心①医患关系核心一沟通的数据解析2医患沟通模型二、沟通的诠释与因素①什么是沟通②沟通中的换位思考。患者家属。医院管理者。社会民众3影响沟通的四大因素·自身因素。环境因素·文化因素·患者因素④不良沟通的五大原因准备不足。时机不对·缺乏知识·缺少技巧·观念隔阂三、沟通技巧①一个重视②二个法制3三个要素4四个技巧四、沟通十大法则五、沟通核心技巧第四部分：医患关系不难的纠纷处理一、纠纷处理的难点①纠纷的社会媒介的参与②全媒体时代的定义③新媒体的挑战二、纠纷的定义狭义2广义③纠纷的分类·医源性纠纷·非医源纠纷三、纠纷处理的流程①纠纷处理途径②院内纠纷处理流程四、纠纷处理防范八大事项五、纠纷处理技巧①沉着冷静2积极面对③尊重患方4取得信任⑤谨慎解释⑥科学引导六、纠纷案例解析·讲师介绍单运滔老师10年医疗机构运营管理经验>医疗机构运营管理专家>社会医学与公共卫生管理研究生>浙江省护理员资格认证讲师>中西医协会教育与管理分会委员>中国整形美容协会医学教育与管理分会委员>原连天美集团（连锁医疗整形机构）|总裁秘书>原杭州市口腔医院、杭州市六医院（三甲级(JCI)医院)|医教科主任>北京大学/上海交大/同济大学/厦门大学/浙江大学医疗班特聘讲师>华润医疗集团/四川省人民医院/苏州中西医结合医院浏阳市中医院等20多家医院运营顾问课程风格望：暗访机构从走访中找到医疗机构实际提升的要点。闻：与医疗机构中高层进行调研，从座谈中寻找突破口。问：问患者问基层，最合适的是最有利的，最简单的是最高效的。切：课程切中要害，通过调研讲解课程，给予提升绩效方法。曾服务于三级医院、二级医院、民营集团与医院等大型医院，累计授课近1000场次返聘46期-《医院品牌新媒体宣传技巧》：华润医疗集团/苏州中西医结合医院/普瑞妇产等；返聘20期-《疫情下企业公共卫生防控》：农商行国家电网/中油燃气等；返聘35期-《中国当代医疗医院管理体系》：浙江大学/上海较大/华侨大学等；返聘28期-《医教建设与内训讲师塑造》：北京市门头沟区人民医院/南雅医院/锦新集团等；返聘38期-《医患关系维护与患者增量》：北京空港医院/银川市第一人民医院/云康医疗等；