正版电力客户服务与投诉处理实战8讲

电力客户服务与投诉处理实战8讲服务营销训练专家何春芳老师围绕客户投诉，提供有效预防和解决客户投诉的技巧和方法，缓解投诉处理人员的工作压力，提升服务的主动性，进而整体上降低客户的投诉率、提升电网企业的社会形象。电力客户服务与投诉处理实战8讲全程采用电力案例教学，不说外行话原国美电器(分公司)客服部/人力资源部经理国家电网松原地区连续6年以上特聘讲师服务营销训练专家何春芳老师从整体上降低客户的投诉率、提升电网企业的社会形象。

电力客户服务与投诉处理实战8讲全程采用电力案例教学，不说外行话服务营销训练专家何春芳国家电网松原地区连续6年原国美电器分公可司)客服部人力资源部经理课程背景◆优质服务是电网企业非常重视的工作，特别对客户投诉的严格考核让每个面对客户服务的员工“闻诉色变”。其实投诉并不可怕，而让很多客户走在投诉的道路上而不知自才是最可怕的。如何预防投诉？如何有效处理投诉？面对客户投诉，如何调节自己的情绪？当客户的要求无法满足怎么办？客户狂骂不止怎么办？本课程围绕客户投诉，提供有效预防和解决客户投诉的技巧和方法，缓解投诉处理人员的工作压力，提升服务的主动性，进而整体上降低客户的投诉率、提升电网企业的社会形象。课程目标◆有道有术解决投诉处理人员的畏难情绪，敢于直面和处理有章有节8节课讲透电力投诉的产生机理、处理技巧有防有控解决电力基层人员的日常服务风险的6防控课程对象◆电力基层人员营销服务人员、抢修人员、台区经理电力管理人员营销班组长、供电所所长课程亮点◆课程内容实战全程采用电力案例教学，不说外行话；课程设计实用围绕电力服务和投诉的痛点展开，即学即用；课程形式新颖服务心态引导与技能提升相结合，有趣有料。课程收益01价值1掌握客户投诉的预防和补救方法02价值2掌握客户投诉心理及需求的分析方法03价值3掌握客户投诉处理的流程、标准、技巧04价值4掌握常见疑难客户投诉的处理技巧课程大纲◆第一模块：投诉认知的“二问”0刨根问底第一问：投诉是什么？灵魂拷问第二问：如何对待投诉？案例分析：窗口不收现金，客户当即投诉五刀客观看待投诉，既看到危机，也看到契机第二模块：客户分析的“四维一维：什么人会投诉？利益受损的寻求补偿情感憋屈的寻求安慰找茬占香的软硬兼施二维：客户因何投诉？原生投诉不可避免次生投诉才是重点视频分析：客服出口伤人，客户录音举证三维：客户想要什么？显性诉求不慢待隐性诉求深挖掘案例分析：该做的都做了，客户为何不满？四维：诉求不可变吗？投诉客户形形色色—一因人而异投诉事件万万千千—因事利导案例分析：客户裤子被刮坏，索要大额赔偿主要解决：投诉客户形形色、投诉理由万万千，把握四个维度，看透客户投诉的本质第三模块：情绪处理的“三招”(一)自我情绪管理缓缓：给自己点时间笑笑：给自己泄泄压想想：给自己点力量(二)客户情绪疏导第一招：站在客户身旁的倾听倾听不是做样子、走过场倾听本身是在意、是安慰第二招：代表企业担当的道歉√不一定是我错了—你代表谁道歉？没有理由的道歉是耍流氓—为何道歉？选词不当也会适得其反——怎样道歉？案例分析：同事业务不能办，我要背锅吗？第三招：走进客户内心的共情理解我比爱我更重要——论共情的重要性此情此景、那人那事——说说共情的方法视频分析：《人民的名义》老检察长的情绪安抚赏析主要解决：《避免投诉人员感情用事，学会正确的自我调控情绪的方法，也会正确的引导客户的情绪第四模块：问题解决的“六式目标：寻找投诉处理的“定海神针”诚意接待：如何营造诚意的氛围？探明真相：如何全面准确收集信息？需求确认：如何与客户聚焦问题？案例分析：都是卷帘门惹的祸吗？提供方案：如何解释和解决问题？话术练习：如何站在客户的角度解释问题异议处理：如何拒绝客户还不伤感情？案例分析：拒绝客户、有里有面关系维护：如何营造他好我也好的共赢局面？主要解决：避免投诉处理的随意性，增强投诉过程的节点控制◆课程模型图一问：什么是投诉？二问：如何对待投诉一维：什么人会投诉？二维：客户因何投诉？二，客户分析的四维三维：客户想要什么？四维：诉求不可变吗？第一招：倾听投诉中的服务技巧三情绪处理的三招第二招：道第三招：共情一式：诚意接待二式：探明真相三式：需求确认四.问题解决的六式”四式：提供方案五式：异议处理六式：关系维护问题解决的"六式”诚意接待需求确认异议处理8探明真相提供方案关系维护讲师介绍何春芳服务营销训练专家国美电器（分公司）客服部经理客户体验与服务管理专家8年一线销售与服务管理经验GCDF国际注册职业咨询师/CVCC高级礼仪培训师曾任：国美电器（总部）培训项目负责人/内训师曾任：国美电器（分公司）客服部/人力资源部经理连续6年以上任国家电网松原地区特聘讲师，连续3年一汽解放客服中心特聘讲师南方电网/内蒙古电力/大唐热力/济南热力/中国银行平安保险等知名企业特邀讲师经验背景何老师专注于服务营销领域，对服务投诉处理技巧、营销技能提升深有研究，曾任职于国内最大家电零售连锁企业【国美电器】，历任【终端店长培训专员人力资源经理培训经理④总部高级内训师】一线到管理岗位。拥有丰富的授课经验及深入各地服务一线的课程调研经验，课程善于采用行业最新/最近发生的典型案例。曾给国家电网/南方电网/各地供热公司进行《左手服务右手销售营业厅的服务营销》《标准化服务与营销技能提升》等经典课程数百场，服务营销训练项目数十期，课程极具感染力和实操性，深受学员好评，课程评价均在9.5分以上。部分经典案例中能宏源环保技术研究院进行《供热客服运营管理与技能提升研讨会》，返聘6期。为济南热力/大唐热力/内蒙乌海供热进行《供热服务能力提升与投诉处理》，返聘9期。为一汽解放/海通证券/盛丰药业进行《真诚连线—呼叫中心服务技能提升》，返聘8期。为中国石油重庆销售分公司/内蒙路路通油气集团进行《左手服务右手销售》，返聘6期。为国家电网/南方电网/内蒙古电力进行《服务致胜-客户服务投诉处理技巧》，返聘17期。