正版电力服务化解投诉客户怒火“十妙招”

如果您是电力行业服务或营销人员，在处理客户投诉异议时，是否遇到以下困惑：客户强烈排斥你给的解决方案；客户不给予宽限余地；异议处理矛盾升级；客户觉得你在质问他…….本课程针对电力业务场景的投诉处理，让您掌握处理投诉的方法技巧。吴娥老师-高级客户服务管理专家，AACTP国际行动学习促动师，中能传媒教育集团培训中心资深导师，美国PDP大中华区特质测评与管理赋能认证讲师，全国多家能源行业，电力及供电局指定合作讲师。吴老师是一位既有宏观视野又能理论联系实际的老师。

电力服务化解客户投诉器火十妙招吴娥高级客户服务管理专家AAT际行动学促动中能传媒教音集团培训中心资深导师◇课程背景◇COURSE BACKGROUND如果您是电力行业服务或营销人员，在处理客户投诉异议时，是否遇到以下困惑：·客户正上火，你给解决方案，客户强烈排斥；·客户只要结果，不给予宽限余地；·你与客户的异议处理越说越升级矛盾；·你不经意间一句反问，导致客户觉得你在质问，额头冒烟……如果以上情况，您遇到过之一，《电力服务化解客户投诉怒火的“十个妙招”》课程针对电力业务场景的投诉处理，带来处理化解转化的方法技巧，望为您启发与指引。◇课程收益◇COURSE BACKGROUND·掌握不同风格特质客户的类型与投诉行为反应·熟悉电力客户投诉处理的标准化流程掌握处理客户投诉不同场景降火的十个技巧及避免的六大坑培训对象供电系统服务或营销骨干、客户经理、专责课程模型十妙招15课程大纲◇COURSE BACKGROUND导入：一张人脸图案例：一次日常上电梯，你发现了什么？第1讲、不同用户的特质风格1.支配性的人特质识别2.表达性的人特质识别3.耐心性的人特质识别4.精确性的人特质识别第2讲、不同场景的不同投诉行为呈现1.支配性客户投诉语言2.表达性客户投诉语言3.耐心性客户投诉语言4.猫头鹰性客户投诉语言第3讲、化解客户怒火的“十妙招1.妙招1：转移目标2.妙招2：缓兵之计3.妙招3：示弱博情4.妙招4：有形道具5.妙招5：偷梁换柱6.妙招6：无中生有7.妙招7：以静制动8.妙招8：情绪垫子9.妙招9：以柔克刚10.妙招10：不留余地讲师介绍口COURSE BACKGHOUND吴娥高级客户服务管理专家AACTPI国际行动学习促动师中能传媒教育集团培训中心资深导师美国PDP大中华区特质测评与管理赋能认证讲师全国多家能源行业培训合作老师，多家电力及供电局指定合作讲师。实战经验：吴老师“宏观视野、溯归本源、有心有力、有张有弛”;为师者应为自我践行者，身教胜过言传。吴老师是一位既有宏观视野又能理论联系实际的讲师，多年来为全国电力系统多家单位进行政策体制研究、行业趋势战略分析、数字化能源互联网、电力数字化服务设计等各方面管理培训辅导工作，受到业界一致好评。吴老师拥有为多省、市、县级电力、能源石化等行业员工培养经验，主要致力于行业发展趋势、战略解读、优化营商环境、数字新基建与能源互联网、综合能源服务、服务营销管理提升、营业厅转型的营销与服务技能提升等培训及辅导工作：曾为中国电力传媒、四川电力、江苏电力、湖北电力、河南电力、陕西电力、山西电力、河北电力、西藏电力、黑龙江电力、吉林电力、广东电网、深圳供电局、广西电网等讲授：《数字“新基建”助力推动能源互联网企业建设》、《电力体制改革与营销转型》、《电力发展史与国网战略解读》、《智慧综合能源服务市场发展》、《优化营商环境，助力服务变革》、《智慧营业厅营销转型升级》、《用心服务，沟通降诉》、《点石成金管理者管理技能提升》等培训课程，课程返聘率达88%，其中，河南电力连续采购12期，陕西电力连续采购9期，江苏电力连续采购8期，湖北电力连续采购6期，西藏电力连续采购6期，吉林电力连续采购4期，广东电网、广西电网分别采购6期，累计授课520余场次，培养学员高达20000余人次，客户满意率达95%以上。章节数：3讲课程总时长：47分钟