正版银行客户投诉处理及危机管理技巧

数字化转型已经成为银行业务发展的重要趋势，银行需要加强数字化技术应用和创新，提高业务效率和客户体验。银行柜面作为银行业务的重要窗口，银行需要建立有效的柜面主动营销机制，提高柜员的服务能力和销售技巧，满足客户的需求和期望。杜晶晶老师是网点转型及网点管理专家，《5A行长TM》版权课程发起人，《当责领导力TM》国际版权课程国内首批授权讲师。有10余年培训规划及金融行业培训经历，致力于网点转型管理、支行长管理能力提升、网点负责人培养、服务管理提升等方面的课程开发、培训及辅导

银行客户投诉处理及危机管理技巧杜晶品·网点转型及网点管理专家·《5A行长TM》版权课程发起人·《当责领导力TM》国际版权课程国内首批授权讲课程背景在银行业务中，客户投诉和危机事件是常见的情况。如果银行不能及时、有效地处理和管理这些事件，将会对银行的声誉和业务产生不良影响，甚至会影响银行的生存和发展。因此，银行从业人员需要掌握客户投诉处理和危机管理的技巧，提高服务质量和声誉。这门课程帮助银行从业人员了解客户投诉处理和危机管理的重要性，掌握有效的处理和管理技巧，提高银行的服务质量和声誉。课程收益●了解客户投诉处理的流程和方法，掌握有效的处理技巧和策略，提高处理效率和客户满意度。·掌握危机管理的基本原则和方法，了解危机事件的预防和处理策略，提高危机管理能力和应对能力。·学习如何进行有效的客户沟通和协商，包括如何倾听客户的需求和意见，如何解决客户问题和投诉，如何提高客户满意度和忠诚度。了解银行行业的实践和案例，能够借鉴和应用其他企业的经验和策略，提升自己的客户投诉处理和危机管理能力，为银行的业绩和发展做出更大的贡献。培训对象客户服务人员、客户经理、投诉处理人员、危机管理人员课程大纲第一讲正确认识客户投诉1.投诉的定义2.正确认识客户投诉3.投诉客户背后的数据4.客户为什么会投诉？5.客户投诉的主要原因6.客户抱怨及投诉处理的三个目标第二讲客户投诉处理技巧1.投诉的客户最关心什么？2.客户投诉与抱怨的情感需求3.客户投诉与抱怨的理性需求4.如何形成良性客户体验-四大技巧5.投诉处理六步法6.投诉处理过程中的注意点7.雪上加霜的投诉处理方式8.处理投诉的十大“禁言”9.客户投诉的处理原则第三讲现场危机管理技巧1.网点内可能会发生些什么？2.什么叫网点危机应急处理？3.危机应急处理的范围4.网点危机应急处理的四大基本原则5.网点应急处理的角色清分与职责6.建立网点应急预防机制讲师介绍杜晶晶网点转型及网点管理专家《5A行长TM版权课程发起人《当责领导力TM》国际版权课程国内首批授权讲师小景大爱TM-3微服务体系设计》版权课程发起人日产训（中国）MTP-TTT(6单元版)认证讲师中央电视台特道嘉宾国家二级心理咨询师专注于网点转型管理、网点负责人、运营经理团队能力培养全国多省农商行、城商行、农信社等多地区域指定合作老师曾任：日资、韩资公司，科技公司、某教育集团深圳公司总经理、华南区业务总监。▲多家银行总行指定合作老师：工商银行总行、中国银行总行、浦发银行总行、兴业银行总行、华润银行总行、富滇银行总行、长沙银行总行、桂林银行总行等▲多地省分行指定合作老师：工商银行、建设银行、农业银行、中国银行、邮政储蓄银行等多家分行指定合作老师：招商银行、光大银行、交通银行兴业银行、广发银行、民生银行等*实战经验：10年培训规划及金融行业培训经历，致力于网点转型管理、支行长管理能力提升、网点负责人培养、服务管理提升等方面的课程开发、培训及辅导工作。曾主持或参与数百家银行的培训及辅导项目，与团队一起帮助数家银行培养了优秀的网点管理团队、建立了服务及管理标准，训练了数万名员工；其中《5A行长》、《网点转型管理》、《网点负责人综合能力提升》、《运营主管综合管理能力提升》等课程被多家银行连续多次轮训。讲课注重对现场学员的启发，参与互动多，形式多样化，实用及可操作性非常强，平均满意度95%以上。章节数：3讲课程总时长：50分钟