正版把握心理——三招做好客户维护管理

把握心理——三招做好客户维护管理，用“懂心理”、“建体系”、“会维护”三招来打造一个高效率、易操作、可复制的客户维护管理体系，并通过对客户的消费心理分析与三大工具锁定客户经营维护策略银行效能提升专家倪莉老师，8年国有/股份制银行管理辅导经验/11年企业培训管理经验/原中国建设银行某支行丨营销主管，工商、农业、建设、招商等多家国有银行/股份制银行特邀项目顾问，曾为多家银行主导操刀100余个客情关系维护、客户开发、营销策划等项目

把握心理3招做好客户维护管理银行效能提升专家8年国有股份制银行管理辅导经验客户是企业最重要的资产，成功的客户维护管理将有效提高客户忠诚度最终提高公司的利润率。当下市场竞争越演越烈，企业需突破发展瓶颈，把握趋势，通过精细化管理与温度式服务，同时不断完善管理体系来留住客户，与客户相互促进，从而转化更大的价值。可众观当下各家银行的客户维护工作，仍有大量的沉睡客户待维护，仍有很多潜力客户待开发，所以客户维护管理工作任重而道远。古训言，知已知彼，百战不殆，要想把客户维护管理工作出成效，一定要深入了解客户，做好客户的科学管护、深度链接、挖掘潜力、提升层级、才能真正有效地提升企业的产能。挖掘客户真正需求本课程采用案例分享+场景搭建的方式，用“懂心理”、“建体系”、“会维护”三招来打造一个高效率、易操作、可复制的客户维护管理体系，并通过对客户的消费心理分析与三大工具锁定客户经营维护策略。课程收益正确认知客户掌握客户的消费心理掌握客户分层分类管理办法掌握三大维护管工具课程对象客户经理、理财经理、大堂经理、柜员等课程亮点每章节解决一个认知或技巧问题，采用“案例+场景+流程+技巧”的四步法进行内容的逐层深入解析，让学员速听请、易学懂、能会用。课程模型建体系懂心理会维护用心管护价值链接课程大纲第一章：客户认知与消费心理分析第一节：知已知彼，才能更好把握主动案例分享我们与客户1.现状的影响因素与分析1)五大行业挑战2)四大影响因素2.客户的认知误区1)客户是上帝/衣食父母2)客户都是对的3.客户的正确理解1)客户是朋友与家人2)客户的成长路径解决问题了解趋势与解读什么是客户第二节：客户的消费心理历程八阶段案例分享为什么客户选择了我们？1.客户消费心理路径分析1)满足2)认知3)改变4)需求5)标准6)比较7)选择8)售后2.不同心理路径背后的服务支撑解决问题】客户消费心理历程是怎么的第三节：什么是影响客户决策的核心因素小游戏比长短1.影响客户消费决策的核心因素1)理性认知2)感性认知2.不同类型客户的营销沟通策略1)强势型客户2)表现型客户3)随和型客户4)高冷型客户解决问题如何把握不同类型客户的营销沟通策略第二章：建立客户的精细化管理体系第一节：横向分层纵向分级管理法案例分享王行的烦恼1.横向分层的依据1)分层的定义2)AUM值分层法3)简单分层的弊端2.纵向分级三维模型1)哪类客户更重要2)分级的三维模型3)三维模型在实际中的运用第二节：分类管理-批量营销的最佳模式小游戏比比谁快1.分类的好处与效果2.客户分类的分法1)分类的五大维度2)分类三大方法解决问题】如何做好多维客户分类第三节：分层分类的管户策略案例分享客户经理小陈的苦恼1.分层分类管户四大策略1)客户认养2)互动频率3)信息内容4)专属服务2.客户维护的基本逻辑解决问题掌握客户的管户的方法与逻辑第三章：客户维护管理的三大工具第一节：客户日常维护之“电技巧”案例分享为什么客户经理打电话被投诉1.电话前的准备工作2.电话开场白设计3.电话预热之短信话术4.电话营销七步流程解决问题]如何用电话做好维护第二节：客户日常维护之“微营销”案例分享新媒体运营打造优秀的私域流量1.如何让客户愿意添加微信2.日常微信运营管理五策略3.社群营销之五步曲解决问题如何做好微信营销第三节：客户日常维护之“谈突破”案例分享客户平时沟通不错，不谈产品就不高兴1.面谈读心术2.八大谈资丰富沟通内容3.如何通过提问洞察客户需求4.如何快速应对客户异议解决问题如何与客户进行面谈讲师介绍倪莉老师8年国有股份制银行管理辅导经验●银行效能提升专家●澳门城市大学MBA●国家注册企业培训师●原中国建设银行某支行营销主管《网格化精准营销》《360度-夺势营销开门红》项目认证讲师11年企业培训管理经验、8年国有/股份制银行管理辅导经验工商、农业、建设、招商等多家国有银行/股份制银行特邀项目顾问农商、城商等多家银行标准服务化流程创建者，成功打造20多家星级网点。倪莉老师对银行效能提升方面深有研究，曾为多家银行主导操刀100余个客情关系维护、客户开发、营销策划等项目，并为近400家银行总行/分行赋能，经典案例：农业银行【客情关系维护管理】项目，输出一套大客户管理及维护方案，促使业绩暴增工商银行【大客户维护之电话营销】项目，助力财客经理共完成7000千万理财产品销售平安银行【大客户营销与维护技能提升】项目，提升员工营销及维护技能，使业绩提升为工商银行滨河、雅安等支行讲授《营销策划及大客户维护》，累计10期，持续返聘中.为广州农业银行讲授《客户开发与客户维护技巧》课程，累计6期，持续返聘中.为邮储银行北京、四川等支行讲授《存量客户分析与维护》课程，累计5期，持续返聘中为深圳平安银行讲授《客户开发与客户维护技巧》课程，累计8期，持续返聘中为民生银行北京、广东等分行讲授《客户营销与维护管理》课程，累计6期，持续返聘中..为陕西农商行16家网点进行《精品网点服务规范》课程的轮训，持续返聘中.