正版金融消费者权益保护管理工作培训

【金融消费者权益保护管理工作培训】帮助银行相关人员充分认识消费者权益保护的重要意义；了解当前消费者权益保护的热点动向；避免或化解消费者权益保护带来的投诉及客户纠纷。银行声誉风险与舆情管理专家包亮老师，原上海某股份制银行客户经理，10多年银行培训工作从业经历，中央财经大学、上海财经大学常年合作讲师，中国人民银行郑州培训学院特聘讲师，工商银行总行、交通银行总行、民生银行总行、邮储银行总行等合作讲师

金融消费者权益保护管理工作培训课程背景党的十九大报告中提出“新时代我国社会的主要矛盾是人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾”。不平衡不充分的问题，在产业结构上表现为服务业，尤其是银行服务，伴随利率市场化全面放开，以及互联网金融的迅速崛起，使得客户对银行服务的要求越来越高，而客户期望值的升高往往伴随着满意度的下降，以及投诉比例的上升，在新的形势下，银行人员应充分掌握消费者权益保护相关法律法规知识，提高防范风险的能力，有效化解难题。BANK课程目标充分认识消费者权了解当前消费者权益保护的重要意义益保护的热点动向避免或化解消费者权益保护带来的投诉及客户纠纷课程对象银行相关人员课程大纲一、金融消费者权益保护的重要意义保障消费者权利提升银行服务水平促进银行业自身发展②维护社会和谐稳定二、金融消费者定义与相关法律法规②金融消费者的定义)金融消费者权益保护工作相关法律法规三、金融消费者的八项权利①安全权、信息安全权⊙知情权、自主选择权公平交易权、依法求偿权①受教育权、受尊重权四、健全体制机制，跟进消费者诉求②将消费者权益保护工作纳入公司治理和企业文化建设高管层制定工作审查和监督落实，职能部门开展权益保护工作建立健全银行业消费者权益保护工作制度体系建立健全涉及权益保护工作的事前协调和管控机制①加强产品和服务信息的披露开展员工消费者权益保护教育培训①开展银行业金融知识宣传教育活动②实现各类投诉统一、规范、系统化管理，加强结果的跟踪管理②制定银行业消费者权益保护工作考核评价体系完善内部监督约束机制，定期进行独立审查和评价①涉及重大负面舆情和突发事件，应及时报告银监会①将消费者权益保护工作开展情况定期向社会披五、规范经营行为，提高服务水平加强产品信息披露，落实产品销售透明原则②实施产品销售专区管理，实施专区产品销售双录”强化消费者个人信息保护规范服务收费行为严格执行授信业务管理规定。提升代销业务规范化管理水平。加强员工行为管理。②主动提升服务消费者的意识和水平⊙加强对特殊消费者群体的关爱和保护六、银行从业人员行为规范②依法合规加强学习①自觉保密②规范操作①建立声誉风险防范意识七、消保投诉处理应对技巧②中国银行业客户投诉调查②客户投诉的主要目的投诉处理流程讲师介绍包亮银行声誉风险与舆情管理专家1原上海某股份制银行客户经理110多年银行培训工作从业经历1曾任：上海某股份制银行客户经理中央财经大学、上海财经大学常年合作讲师中国人民银行郑州培训学院特聘讲师工商银行总行、交通银行总行、浦发银行总行、华夏银行总行、民生银行总行、邮储银行总行、光大银行总行、南洋商业银行总行合作讲师1广东/四川/江苏/山东/辽宁/山西/广西等10+个省市银上海交通大学、中山大学、武汉大学、湖南大学等多所重点院校金融课程指定合作讲师包老师拥有丰富银行实际工作经验及多年银行咨询工作，是农业银行总行转型项目顾问、浦发银行总行合作讲师，累积大量银行流程设计、服务管理，投诉处理等实战经验。其中，老师对银行对银行声誉风险、投诉处理问题情有独钟，有着深刻的见解，单一课程年授课量达到近百天。部分培训案例：为上海浦发银行总行讲授《银行客户投诉处理》，返聘12期，至今持续返聘中..为江苏农商行讲授《网点负责人投诉处理能力提升》，返聘26期，至今持续返聘中..为山西省信用社讲授《商业银行管理者的职业定位与职业素养》，返聘8期，持续返聘中.为广东邮储银行讲授《银行声誉风险》，全省轮训20期，至今持续返聘中.….